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El Servicio fiscalizador
busca afrontar la falta de respuesta de algunas empresas a reclamos de los
consumidores, oficiándolas e indicándoles que es su deber legal responder.
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Sin considerar la
participación de mercado, entre los proveedores con el mayor porcentaje de
reclamos sin respuesta se encuentran Pullman Bus, Shoppe, Isapre Cruz Blanca y
Evercrisp.
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Mientras que, empresas
como, Clínica Las Condes, Microsoft,, Western Union, Instituto
AIEP, Cocha, Doggis, Bizarro Entretenimiento, tienen en promedio
alrededor de 100 reclamos sin respuesta.
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Es importante
señalar que la negativa injustificada o demora en la entrega de la información
requerida por el Servicio es susceptible de ser sancionada con una multa de
hasta 400 UTM, esto es, alrededor de 26 millones de pesos.
Durante el año 2023, SERNAC
recibió cerca de 600 mil reclamos de distinta índole y que culminaron con
diversas acciones, como proveedores acogiendo las solicitudes, otros casos
llevados a la justicia, o con acuerdos extrajudiciales (PVC). Sin embargo, en
la lista también existen un tipo de conducta de los proveedores que ha
levantado las alertas del Servicio: cuando el proveedor no responde ni se
pronuncia sobre el reclamo del consumidor.
Del análisis preliminar de casos de 2023, un 11%
(más de 64 mil casos) corresponden a casos en que no hay respuesta de ningún
tipo del proveedor frente a una solicitud de SERNAC, lo que supone una
respuesta nula para el consumidor y un freno en el proceso de fiscalización del
Servicio Nacional del Consumidor.
El ordenamiento
jurídico faculta a SERNAC a iniciar las distintas acciones que dispone la Ley
ante un eventual incumplimiento por parte de un proveedor, las cuales se
establecen en los referidos incisos cuarto, quinto y sexto del artículo 58 de
la Ley N° 19.496.
Por lo mismo, el Servicio
ya ha iniciado un proceso para supervisar y fiscalizar a las empresas que
durante el 2023 no respondieron, oficiándolas para requerir información sobre
las razones de la falta de respuesta a sus reclamos. . De no responder a estos
requerimientos de información, arriesgan sanciones de hasta 400 UTM (esto es,
alrededor de 26 millones de pesos) por la demora o negativa injustificada a
entregar una respuesta a la autoridad.
Hasta ahora, hemos oficiado a 33 empresas de diversos
mercados por tener dentro de sus procesos un porcentaje alto de falta de
respuesta, o definitivamente, una falta total de respuesta ante los reclamos
presentados frente a SERNAC.
Sin considerar la participación de mercado, entre
los proveedores con el mayor porcentaje de reclamos sin respuesta se encuentran
Pullman Bus, Shoppe, Isapre Cruz Blanca y Evercrisp.
Mientras que, empresas
como, Clínica Las Condes, Evercrisp, Western Union, Instituto AIEP, Microsoft,
Cocha, Doggis, Bizarro Entretenimiento, tienen
en promedio alrededor de 100 reclamos sin respuesta.
Empresas de los sectores de tecnología,
telecomunicaciones, salud, transportes y educación, son sólo algunas de las que
se han oficiado, solicitándoles que entreguen toda la información relevante y
las razones por los cuales a la fecha no han dado respuesta, provocando una
serie de inconvenientes que están afectando a las personas consumidoras. Es
importante hacer presente que esta gestión se seguirá haciendo en la medida que
los proveedores mantengan esta conducta.
Ante esta situación, el
Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, expresó: “nuestro rol
institucional es velar por una íntegra protección de los derechos de los
consumidores y por lo mismo nos parece irresponsable que a estas alturas
existan empresas que no le responden ni a los consumidores ni al SERNAC. Frente
a ello no nos queda más que usar todas las facultades que nos otorga la ley
para hacerlas cumplir”.
Paralelamente, el
Servicio fiscalizador continúa analizando los antecedentes para tomar todas las
medidas que correspondan para ir en defensa de los consumidores afectados.
SERNAC hace un llamado a
las personas consumidoras que se sientan vulnerados en sus derechos a ingresar
sus reclamos en www.sernac.cl o llamando gratis al 800
700 100.
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